コールセンター代行会社の利用がおすすめな理由とは

コールセンターを導入したい、と考えているもののなかなか上手くいかないことも多いものです。そんなときにおすすめえなのがコールセンター代行会社、そこを利用するメリットについてご紹介いたします。

コールセンターを作るにはコストがかかる

コールセンター

コールセンターはお客様用窓口としてや、アンケとや世論調査のために設置されているなどさまざまな場面で活かされているものとなっています。企業としても是非設置したい、と考えるかもしれませんが、この設置には思っている以上に重いコストがのしかかってきます。まずコールセンターには専用のオペレーターの配属が必須、ちょっとした問い合わせの場所で自社の電話番号を公開しておくならまだしも、コールセンターとして窓口を広げている場合であればそれはもっと専門的な部署にもなります。

そのためのオペレーターを配属するには教育が必要で、またその教育を行うにあたり専門知識も必要となります。オペレーターとは縁遠い部署の人間がしてしまった場合、思ったような成果は出せない確率のほうが高いのです。それでも設置する場合は人材育成のために必要なコスト以外にもさまざまなコストがかかってきます。まずは初期費用、コールセンター用の部署を作るための初期費用は必須ですし、それを維持するための費用も必要です。

そしてライセンス料もコストとしてかかってくるので、場合によってはそれは赤字としてのしかかる可能性もあります。もし他の部署と兼任しているオペレーターを配属していれば、コア業務が滞る原因にもなるのです。電話対応のための場所だと思って軽く考えると想像以上にコストがかかるのがコールセンターです。内容も単純な電話取り次ぎ以外に専門的な知識を要する応対をする場合があれば、その分人材育成には時間がかかります。なかなかコールセンターを設置できない、そんなときは自社だけで行うのではなく、いっそ代行会社に依頼するのがおすすめなのです。自社だとかえってコストも労力もかかってしまう可能性のあるコールセンターの設置、それを外注することで安定した品質、そして低コストで運用が可能となっています。

コールセンターでできる増設できる業務

コールセンター

コールセンターは単なる電話取り次ぎ業務ではなく、時には専門的な知識をもち、また営業のアポイントの取付なども行ないます。コールセンターは実際どんな業務を行っているのか、ということを知ることで外注する際の参考にできます。まずコールセンターにはインバウンド、アウトバウンドはあります。インバウンドは受信業務、電話取り次ぎ業務もこれにあたります。通信販売受付業務、問い合わせ窓口、お客様から電話をかけてきてもらってそれに対応する、という業務内容となっています。

顧客満足度にも大きく関わる大事なところなので、しっかり教育が行き届いたオペレーターを是非設置しておきたいところです。そして次にアウトバウンド、これは発信業務となっています。これはアンケート調査や世論調査を行ったり、他にも見込み顧客への営業を行う、という業務内容もあります。お客様からの電話の受付ではないものの、ある程度電話の本数を多くしないと成り立たない業務内容でもあるので、他の業務をしながらではなかなかはかどらない業務内容といえます。

なので専門のオペレーターの重要性も高くなります。こうした業務がコールセンターでは行なわれており、これらを代行会社では契約して代わりに行なっています。自社の顧客サービス向上のために、業務効率化のために、とても役だつことが多いです。

コールセンター代行会社に依頼するメリットとは

コールセンター

コールセンター代行会社に依頼するメリットは非常に大きいです。自社に置く必要性が絶対である、というとき以外は是非利用したいと思えるようなメリットがあるのでそれらを紹介いたします。まずはコストカット、この部分が非常に大きいです。コールセンターを置く場合重いコストがのしかかってきますが、こうした代行会社に依頼すると全てプラン内に入っており、そうしたコストがかからないのです。

初期費用と月額費用はかかるものの、そこからかかるランニングコストやライセンス使用料も必要なく、プラン化されている金額あるいは見積もり料金の金額を支払うのみになります。そして他にも人材育成費用もかからない、というのがポイントで自社商品の専門的な知識を要する場合は別途費用が必要になることもありますが、一般的な電話取り次ぎ業務程度ならそれもかからず、非常に安い金額で利用が可能です。またその金額でプロオペレーターの導入が可能、電話対応のプロによる対応は顧客満足度上昇に大きく貢献してくれます。電話対応の品質向上は顧客様への対応も向上します。

高いコミュニケーション能力をもったプロオペレーターの導入を低コストで行えるというのは非常に大きなメリットとなります。そして次に、コア業務に集中できるということです。こうした業務も大事ですが、自社においてもっと重要視したい業務はたくさんあるものです。そこにオペレーターとしての教育をあらたにしてしまうと、教育の滞りは勿論のこと、そちらに時間がとられてしまいコア業務の進行が滞ってしまいます。専任者をおいたり人材を割くことなく、コールセンター代行会社に依頼して任せることで、もともとの業務に集中し、より生産性の高い企業を実現できます。

営業やマーケティングにの人材を減らしたくない、そんなときは是非コールセンターの設置には代行会社の依頼をおすすめいたします。またこうしたコールセンターはその会社にもよりますが、即日で設置できるところもありますので是非相談がおすすめです。対応内容によって大きく値段や設置にかかる期間は変わりますが、いずれにしても自社で1から始めるよりコストも労力も大きく削減できるのです。

代行会社のデメリットを踏まえながら依頼先を選ぶ

コールセンター

メリットだけを見通してデメリットを把握せずにコールセンター代行会社を選ぶのは少々危険です。デメリットも知っておくことでより希望にあった代行会社を選ぶことが可能となっています。まずデメリットとしてあげられることが社内にノウハウが蓄積しない、というところにあります。企業規模が拡大したとき、代行ではなく自社でコールセンターを設置する必要が出た場合、1からコールセンターの設置を行い人材育成する必要がありますが、いままで代行してもらっていたならばそのノウハウは自社には蓄積されていないです。

ですが中にはマニュアルや手順書を作成し、貢献してくれる会社もあるのでこの先自社で設置しなおす可能性があるならそういった会社を調べておくのがおすすめです。次に情報漏洩のリスクです。電話対応を外注するということは自社商品や情報を共有することになります。それそのものがリスクになる場合があるので、セキュリティ対策がしっかりしているところに依頼をする必要があるのです。有効性のあるセキュリティ対策をしているかどうか?それをしっかり調べておきたいところです。他にも選ぶ時は対応している業務やそれによってかかる費用など、詳しく複数社、実績をもとに調べていくのがおすすめです。希望にマッチした代行会社を見つけられると企業側にとってもメリットが大きいので、是非検討をおすすめいたします。